Hành trình của mỗi khách hàng có thể rất khác nhau, và mỗi doanh nghiệp, mô hình kinh doanh sẽ có những khác biệt trong hành trình khách hàng. Tuy nhiên chúng ta có thể mô hình hóa hành trình này thành 5 giai đoạn: Nhận thức, Cân nhắc, Mua hàng, Trung thành, Ủng hộ
 |
| 5 giai đoạn của hành trình khách hàng: Nhận thức, Cân nhắc, Mua hàng, Trung thành, Ủng hộ |
Nhận thức là bước đầu tiên trong hành trình khách hàng. Mục tiêu của bước này là khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm của bạn. Hoặc thậm chí là cung câp thông tin để khách hàng nhận thức được vấn đề của họ.
Khi mà doanh nghiệp xác định được nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm, dịch vụ, giải pháp doanh nghiệp đang cung cấp trong khi nhóm khách hàng này chưa nhận thức được vấn đề của họ đang gặp phải.
Trường hợp này thường gặp khi mà doanh nghiệp đưa ra một sản phẩm hoàn toàn mới trên thị trường. Nếu chỉ ra bán sản phẩm theo cách bán sản phẩm phổ thông "mua đi, mua đi" thì sẽ không hiệu quả. Chúng ta cần Educate (giáo dục) để khách hàng nhận thức được vấn đề.
Như vậy, ngay từ bước đầu tiên khi tiếp xúc khách hàng, doanh nghiệp cũng cần phải xác định rõ đối tượng khách hàng mà mình sẽ tiếp cận đã nhận thức được vấn đề mà họ đang gặp phải hay chưa? Cung cấp thông tin gì sẽ phù hợp với họ.
Sử dụng những công cụ truyền thông, Marketing giúp bạn tiếp cận và khách hàng sẽ biết tới sản phẩm, dịch vụ của bạn.
- Quảng cáo trên Tivi/ radio
- Banner ngoài trời
- Qua truyền miệng
- Quảng cáo hiển thị trực tuyến
- Báo chí/ bài viết
- Videos
- Tờ rơi
-....
Mục tiêu của quá trình nhận thức nhằm điều hướng khách hàng (Drive) tới bước tiếp theo là "Cân nhắc" - Nếu tôi cần giải quyết vấn đề này, thì giải pháp, sản phẩm của bạn có đáp ứng tốt nhất yêu cầu tôi mong muốn hay không? .
Khách hàng sẽ không nhận biết hay nghi nhớ bạn ngay từ lần đầu tiên - điều này rất khó. Cũng giống việc bạn nhớ tên, thông tin và hình ảnh của ai đó ngay từ lần đầu gặp vậy. Bạn cần phải xuất hiện đủ lâu ( Tần suất và thời gian) để khách hàng nhận diện được bạn, biết tên của bạn, bạn là ai? ở đâu? làm gì? Làm cách nào để liên hệ với bạn?
Khi quảng cáo, sẽ có một số người mua hàng và trở thành khách hàng của bạn ngay lần đầu tiên, nhưng tỷ lệ này rất ít. Họ mua bởi đây là nhóm khách hàng dễ tính/ tiên phong, họ thích cái mới, sẵn sàng thử. Nhưng đó không phải hầu hết, để tối đa được số lượng khách hàng, bạn cần tiếp tục "Kết nối" với nhóm khách hàng "biết đến bạn" - Trò truyện và xây dựng mối quan hệ ( tạo sự yêu thích) trước khi hướng họ đến bước mua hàng.
Làm sao để tôi giúp khách hàng nhận ra vấn đề của họ, mà lại liên quan đến doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ tôi đang bán
Thông điệp sử dụng để tiếp cận khách hàng nên tập trung vào điều mà khách hàng quan tâm, điều có thể thu hút, thuyết phục khách hàng "Theo dõi" bạn. Bởi khi bạn chạy chiến dịch quảng cáo đầu tiên, rất có thể khách hàng chưa có nhu cầu, hoặc chưa đủ thông tin để ra quyết định. Việc khách hàng "Theo dõi" bạn cho phép khách hàng tiếp tục nhận các thông điệp khác và ra quyết định mua hàng sau.
Một chiến dịch tạo nhân thức trên Facebook là việc khách hàng tương tác với bài viết: Like, Share, Comment. Họ theo dõi Fanpage hoặc được điều hướng đến Form đăng ký.
Một chiến dịch tạo nhận thức trên Website chính là tỷ lệ người truy cập vào trang đích và để lại Email để tiếp tục nhận bản tin từ bạn.
Cung cấp một điều gì đó giá trị là cách phổ biến để khuyến kích khách hàng để lại thông tin, một ebook ( sách điện tử), một chương trình học miễn phí, một hướng dẫn, một mã khuyến mãi..... Món quà ý nghĩa đối với khách hàng.
Nhận thức bước đầu tiên mà bạn, doanh nghiệp của bạn bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Sự rõ ràng và chuyên nghiệp ngay từ những điểm chạm đầu tiên giúp khách hàng biết có thể tin tưởng về doanh nghiệp và sản phẩm mà bạn đang cung cấp.
Khi giá trị bạn mang đến cho khách hàng đủ để khách hàng nhận thức được vấn đề và sẵn sàng cho giai đoạn tiếp theo "Cân nhắc".
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét