Toàn cảnh trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là chiến trường mới

Nghệ Thuật Chinh Phục Khách Hàng Của Thế Giới Di Động

Thế giới di động (TGDĐ) đã thành công trong việc chinh phục khách hàng bằng việc tạo nên một trải nghiệm mua sắm mà khách hàng "Chưa từng trải qua" - Không chỉ tạo thiện cảm mà còn mang đến sự khác biệt ấn tượng với mỗi khách hàng đến với cửa hàng của TGDĐ.
Từ một cửa hàng bán điện thoại, Thế giới di động đã có những bước tiến rất dài để trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam chiếm tới 40% thị phần bán lẻ điện thoại. Trong khi đó Tập đoàn công nghệ FPT với nguồn lực về công nghệ và tài chính vượt trội cũng không thể qua nổi Thế Giới Di Động (TGDĐ) và chỉ chiếm 12% thị phần mà thôi.(*)
Khách hàng đươc tư vấn trong cửa hàng Thế giới di động.
Chúng ta dễ dàng nhận thấy sự thành công này không đến từ sản phẩn, bởi lẽ TGDĐ chỉ là một nhà phân phối điện thoai giống với bao nhiêu cửa hàng điện thoại khác, hoàn toàn không khác biệt. Về giá bán thậm chí, Thế Giới Di Động bán cao hơn những cửa hàng khác.
Sự khác biệt dẫn đến thành công của TGDĐ xuất phát từ yếu tố con người, tập trung xây dựng và lan tỏa "Văn Hóa 4C: Cười - Chào - Chủ động chăm sóc - Cảm Ơn".
Điều thành công của ban lãnh đạo TGDĐ là lan tỏa văn hóa này tới mỗi cấp nhân viên, từ bảo vệ giữ xe đến nhân viên tư vấn, quản lý và cấp cao hơn. Trước khi được đảm nhiệm vị trí tại cửa hàng, mỗi nhân viên của TGDĐ đều được đào tạo rất kỹ về văn hóa 4C. 
1. Cười
Trong giao tiếp, ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, 30-60 hay 90s đầu tiên chính là khoảng thời gian mà khách hàng cảm nhận "Có nên mua hàng ở đây hay không?". Và Thế giới di động đã nắm bắt ngay cơ hội bán hàng từ "người giữ cửa". Bảo vệ của TGDĐ sẽ là người cười và chào khách hàng đầu tiên, chủ động dắt xe. Với chị em phụ nữ, dựng xe máy nặng khá khó khăn và điều này ghi điểm cộng rất lớn.
Bảo vệ dắt xe cho khách tại Thế giới di động
2. Chào
Tại TGDĐ, nhân viên luôn niềm nở với nụ cười trên môi, cúi chào ngay khi khách hàng bước chân vào cửa, cùng lời hỏi thăm: "Em chào anh/chị, em có thể giúp gì cho anh/chị được ạ?..."
3. Chủ động chăm sóc
Khác với nhân viên tư vấn tại những cửa hàng bán lẻ khác, nhân viên tại TGDĐ không cố gắng thuyết phục khách mua hàng, không cạnh tranh giành khách hay phô diễn kỹ năng up-sale/cross-sale. Tất cả đều chung một mục tiêu là mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng khi mua hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng rất chuyên nghiệp, tận tình, chủ động tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu tiêu dùng, từ đó, đưa ra những lựa chọn phù hợp nhất với khách hàng. 
Tại TGDĐ vẫn có cross-sale, nhưng khéo léo hơn. Ví dụ: Sau khi mua xong điện thoại, khách hàng được mời bọc điện thoại, dán màn hình với giá rẻ hơn bên ngoài kèm thêm bảo hành 1 đổi 1. 
Cách cảm ơn của nhân viên Thế giới di động
4. Cảm Ơn
Hành động chào quen thuộc của TGDĐ với cánh tay phải để lên ngực trái, hơi cúi người "Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng Thế giới di động". Hành động đó tạo nên sự khác biệt đầy ấn tượng trong lòng khách hàng. 
Câu chuyện thành công của Thế giới di động là minh chứng rõ ràng nhất cho tầm quan trọng và lợi ích của trải nghiệm khách hàng trong việc gia tăng sự hài lòng, duy trì và giữ chân khách hàng trung thành. hearme tự tin cùng đội ngũ chuyên gia tư vấn thiết kế trải nghiệm khách hàng và cung cấp giải pháp công nghệ đo trải nghiệm khách hàng toàn diện và đồng bộ.

(*)Nguồn tham khảo: http://cafedoanhnhan.com/chuoi-ban-le-dien-thoai-dien-may-nao-dang-khai-thac-mat-bang-tot-nhat.html

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463

Đăng nhận xét

0 Nhận xét