Khách Hàng Không Hài Lòng Đánh Bại Bạn Thế Nào?

Rất nhiều các doanh nghiệp Việt kinh doanh không quan tâm nhiều đến việc khách hàng của mình có hài lòng (happy) hay không? Khi tập trung vào việc cốt sao bán được hàng cho khách hàng. Bán càng nhiều càng đắt để thu lợi càng tốt.

Dù trước mắt doanh nghiệp có được nguồn doanh thu, tuy nhiên họ không biết rằng mình vừa đánh mất đi cơ hội kinh doanh lâu dài, và thu được lợi ích lớn hơn từ khách hàng.

Trước mắt có thể khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ của họ, nhưng trong tương lai khi có sản phẩm thay thế họ sẽ chẳng còn gì. Bởi khách hàng đã sẵn sàng rời bỏ họ từ rất lâu rồi.

Hầu hết khách hàng không hài lòng không phàn nàn gì

Hãy nhìn thử câu chuyện về Uber- Grab và mô hình taxi, xe ôm. Không chỉ là thay đổi công nghệ, Các hãng taxi và xe ôm lấy giá cao, dịch vụ tồi (thái độ) và khi cái mới xuất hiện họ lập tức bị thay thế.

Bài viết này sử dụng các số liệu nghiên cứu và thống kê của các công ty nghiên cứu thị trường tại Mỹ, nơi có kinh tế về ngành dịch vụ phát triển. Và sẽ rất sớm các số liệu này cũng sẽ đúng với thị trường Việt Nam

Theo một nghiên cứu của 1st Financial Training services

96% Khách hàng không hài lòng chẳng phàn nàn gì, 91% Trong số họ không bao giờ quay trở lại. 

96% of unhappy customers don't complain, 91% of those will simply leave and never come back.

Rất nhiều khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ, về chất lượng đồ ăn, về vệ sinh. Tuy nhiên họ không nói với bạn đâu. Hầu hết họ bỏ đi và không bao giờ quay lại.

Hãy thử hình dung nhé: Nếu bạn có 1000 khách hàng và có tới 20% khách hàng không hài lòng (unhappy). Như vậy số lượng khách hàng mất đi (never come back) của bạn là:

khách hàng bỏ đi = 1000*20%*96%*91% = 174.72 ~ 175 khách hàng.

Chưa hết: Theo như nghiên cứu của White House Office of Consumer Affairs :

A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% tell more than 20 people.

Mỗi một khách hàng không hài lòng sẽ nói cho 9-15 người khác và khoảng 13% nói cho nhiều hơn 20 người. 

Hơn 40% quyết định mua hàng là hỏi tư vấn từ người thân bạn bè. 

Như vậy Nếu mỗi ngời không hài lòng nói cho 10 người khác (số trung bình) thì cơ hội mất đi của bạn không chỉ dừng lại lở 175 khách hàng nữa.

Cơ hội bị mất = 175*10*40% = 700 khách hàng

Vậy là một nhà quản trị bạn có biết được lượng khách hàng hài lòng, hay không hài lòng với sản phẩn và dịch vụ của mình tại thời điểm này hay không?
Trong 1000 khách hàng của bạn, có bao nhiều % khách hàng không hài lòng, thậm chí là rất không hài lòng chỉ bởi một vấn đề bạn xem là nhỏ nhặt.

hearme là giải pháp sẽ giúp bạn đo lường được số lượng khách hàng không hài lòng  và chỉ ra cho bạn vấn đề nào đang kiến khách hàng rời bỏ bạn bằng cách thu thập phản hồi khách hàng và phân tích các đánh giá qua chỉ số về trải nghiệm khách hàng.

Đọc thêm:

Tại Sao Doanh Nghiệp Của Bạn Cần Sử Dụng Hearme

Ngày nay các kênh truyền thông online hỗ trợ việc lan truyền thông tin rất nhiều. Thông tin về một trải nghiệm không tôt từ một khách hàng có thể lan truyền đến cả ngàn người khách qua facebook, hay các trang đánh giá ( reviews ) sản phẩm.

Khi mà khách hàng có xu hướng tìm kiếm thông tin trên internet trước khi quyết định đến cửa hàng hoặc mua sản phẩm. Thì Số Cơ hội bạn mất đi còn lớn hơn nhiều.

Thông tin xấu được lan truyền đi càng rộng nghĩa là bạn càng mất đi nhiều cơ hội kinh doanh và thiệt hại hơn bởi phải dàn ra chi phí nhiều hơn cho marketing, quảng cáo để thu hút được khách hàng mới.

Ông chủ của Website thương mại điện tử Amazon hiểu rất rõ sức mạnh của marketing truyền miệng qua một câu nói nổi tiếng của ông.

Không đo lường được- thì không thể quản lý được:  là câu nói cửa miệng của những giám đốc và CEO.
Hãy áp dụng hearme cho doanh nghiệp bạn ngay hôm nay. Liên hệ 0962811347

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463