Khi khách hàng ngày càng hướng tới các giao dịch kỹ thuật số, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng phù hợp, dễ sử dụng là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để biết khi nào trải nghiệm kỹ thuật số của bạn có tác động, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các mục tiêu kinh doanh? Bạn sử dụng số liệu nào để phân tích phản hồi của khách hàng? Bạn có sẵn các chiến lược để lặp lại quy trình mua hàng nhằm cải thiện chất lượng trải nghiệm không?
Nếu bạn không có câu trả lời cho những câu hỏi này, bạn cũng như bao doanh nghiệp khác. Khắc phục tình trạng hiện tại của chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số đã trở thành thách thức chính đối với các thương hiệu toàn cầu và bạn sẽ cần thúc đẩy và thực hiện một loạt các phương pháp hay nhất để giúp bạn đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của mình.
Để xác định những phương pháp hay nhất này nên là gì, hãy bắt đầu bằng cách xem xét trạng thái hiện tại của dữ liệu hành vi của người mua B2B.
Thương hiệu cần gì để phát triển kỹ thuật số?
Người mua B2B mong đợi các hệ thống thuận tiện, dễ sử dụng, nơi họ có thể tìm thông tin và nhận sản phẩm của mình mà không gặp rắc rối hoặc rào cản. Tuy nhiên, 97% người mua B2B trực tuyến đã gặp phải những khó khăn trong quá trình mua hàng khiến họ không thể hoàn thành giao dịch của mình.
Những thương hiệu nhìn thấy những xu hướng này và nỗ lực tìm hiểu nguyên nhân cơ bản là những thương hiệu sẽ tiếp tục phát triển và phát triển trong thời đại kỹ thuật số. Các tổ chức có tư duy tiến bộ này đang ưu tiên công nghệ trải nghiệm khách hàng và nỗ lực kết hợp các chiến lược CNTT với các mục tiêu kinh doanh tổng thể. Khi làm như vậy, họ đang cải thiện phản hồi khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng tốt hơn và trải nghiệm mua hàng B2B dễ dàng hơn.
Ngay cả những thương hiệu lớn nhất, phức tạp nhất cũng gặp trở ngại khi triển khai công nghệ trải nghiệm khách hàng. Những thách thức về chuỗi cung ứng toàn cầu và sự bất ổn kinh tế chắc chắn đang cản trở tiến độ, nhưng những thương hiệu dẫn đầu trong thời kỳ đầy biến động này sẽ là những thương hiệu đặt đổi mới kỹ thuật số làm trung tâm trong nỗ lực trải nghiệm khách hàng của họ bất chấp những gì đang diễn ra xung quanh họ.
Cách thực hiện Tự đánh giá trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số
Có một khoảng cách giữa những gì hầu hết khách hàng mong đợi từ trải nghiệm kỹ thuật số của họ và những gì hầu hết các tổ chức có thể cung cấp. Thế giới ngày nay - bao gồm cả hai năm hỗn loạn do đại dịch và chính trị gây ra - đã khiến nhu cầu của người tiêu dùng tăng cao. Các thương hiệu có thể hiểu người mua và đáp ứng nhu cầu đang phát triển của họ sẽ tiếp tục cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số giúp trấn an hơn là làm nản lòng.
Sau đây là 03 câu hỏi bạn có thể đặt ra để đảm bảo trải nghiệm kỹ thuật số của doanh nghiệp bạn đáp ứng nhu cầu của người mua B2B ngày nay:
1. Bạn có đang ưu tiên sự cải tiến liên tục không?
Tình hình trong thế giới B2B đòi hỏi sự phát triển kỹ thuật số liên tục vì có quá nhiều thứ để thích ứng. Các thương hiệu thành công nhất có các chiến lược, lựa chọn và ý tưởng giảm thiểu mà họ có thể nhanh chóng chuyển sang sử dụng nếu có nhu cầu. Điều này có thể thấy được qua 94% người mua B2B nói rằng họ thích làm việc với các nhà cung cấp liên tục phát triển khả năng kỹ thuật số của họ và thử nghiệm các dịch vụ. Ngay cả trong tình trạng bất ổn kinh tế, điều quan trọng là phải tiếp tục thử các khả năng mới và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, ngay cả khi từng chút một.
2. Bạn có hiểu tiếng nói của khách hàng và hành trình của họ không?
Dữ liệu khách hàng là một kho thông tin và bạn có thể sử dụng nó để dự đoán và lập kế hoạch cho một chiến lược tương lai tươi sáng hơn. Tập trung vào các cuộc khảo sát khách hàng, tổ chức các nhóm tập trung vào khách hàng và hiểu những điểm khó khăn của họ là tất cả những điểm tuyệt vời để bắt đầu. Đặt những câu hỏi dựa trên dữ liệu như sau: Khách hàng không thể tìm thấy thông tin sản phẩm? Họ có thể liên hệ với một người trực tiếp để nói chuyện không? Những lỗ hổng nào trong sự hiểu biết cần được thu hẹp để giúp giảm bớt khó khăn của người mua B2B?
Hiểu những vấn đề này và nỗ lực giải quyết chúng sẽ giúp tạo ra một trải nghiệm hiệu quả và đáng nhớ hơn. Đối với phân tích, thời gian dành cho trang web và tỷ lệ thoát là những dấu hiệu tốt về những gì đang hoạt động và những gì không. Bạn có thể khai thác dữ liệu của mình bằng cách hiểu khách hàng muốn gì và đảm bảo trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn đáp ứng những nhu cầu đó.
3. Chiến lược của bạn có hướng tới tương lai không?
Để tiến bước nhanh chóng và đánh giá chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số trước khi hành vi của người mua B2B thay đổi, các thương hiệu cần tạo ra các giải pháp có thể mở rộng, có tư duy tiến bộ. Các khả năng kỹ thuật số nên được xây dựng để phát triển trong dài hạn bằng cách tập trung vào các mục tiêu kinh doanh. Để làm được điều này, các thương hiệu sẽ cần tổ chức lại chiến lược của họ xung quanh việc phát triển mối quan hệ với khách hàng và tìm hiểu mọi thứ có thể về những gì thúc đẩy hành vi của người mua B2B mà họ đang thấy, sau đó họ có thể sử dụng hiểu biết đó để vạch ra các dịch vụ tiếp theo bắt đầu định hình mong muốn của khách hàng hơn là hồi tố phản ứng với họ.
Giữ cho chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn luôn mới mẻ và phát triển nhất quán bằng cách kiểm tra hàng quý và xác định xem các chỉ số thành công có được đáp ứng hay không. Nếu đúng như vậy thì tốt. Sau đó, tiếp tục đổi mới theo tinh thần tương tự. Nếu không, hãy nhớ rằng có rất nhiều điều có thể học được bằng cách thất bại về phía trước. Bạn đã thử một cái gì đó và nó không hoạt động, bạn vẫn có thể lấy kiến thức mới tìm được của mình và áp dụng nó vào một chiến lược mới. Xét cho cùng, khi tối ưu hóa chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn để đạt được thành công trong kinh doanh trong tương lai, rủi ro duy nhất là không hành động.
Nguồn: Customerthink
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét