Bạn có biết, chúng ta đều thường nói nghề dịch vụ nói chung hay việc kinh doanh ngành hàng F&B nhà hàng nói riêng cũng giống như “làm dâu trăm họ”. Bởi một sản phẩm, dịch vụ dù có tốt đến đâu, cũng khó làm hài lòng tất cả khách hàng. Từ những “ông lớn” trong ngành ẩm thực đến các quán KIOSK nhỏ, tất cả đều có thể trở thành đối tượng bị bóc phốt, thậm chí là ném đá trên mạng xã hội. Vậy nên một khi tham gia vào lĩnh vực này, bạn cần chuẩn bị cho mình những hành trang cũng như tâm lý vững vàng trước những sự việc “bóc phốt” có thể xảy ra. Bài viết hôm nay, Hearme sẽ chia sẻ bạn một số phương án xử lý khủng hoảng nếu những bài phốt về nhà hàng bạn xuất hiện “chình ình” trên các nhóm review ẩm thực.
Thực trạng review ẩm thực hiện nay
Thời đại số phát triển, đồng nghĩa với việc con người có vô vàn cách thức tiếp cận, tuyền đạt thông tin với nhau dễ dàng hơn rất nhiều, tất cả thu nhỏ trên 1 cái “smart phone”. Xu hướng khách hàng cũng thay đổi, trước khi lựa chọn dịch vụ, sản phẩm cụ thể ở đây là địa điểm ăn uống, người tiêu dùng sẽ thực hiện các hành động tìm kiếm, xem đánh giá, xem các chia sẻ trải nghiệm thực tế của người khác rồi mới quyết định. Vì thế việc phát triển các hội nhóm review nói chung và review ẩm thực nói riêng đang tăng theo cấp số nhân. Theo thống kê sơ bộ, trên facebook có hơn 10000 group chuyên về review ẩm thực chung, ẩm thực vùng miền với lượng follow đa dạng từ vài nghìn người hoặc vài trăm nghìn người, và với lượng tương tác “khủng” từ vài bài viết hay vài chục bài viết/ ngày với hàng chục nghìn lượt like, share, comment.
Bên cạnh đó, việc phát triển các nền tảng mạng xã hội mới như Tiktok cũng đang tạo điều kiện rất lớn cho nghề “hot reviewer” về ẩm thực lên ngôi, rồi các yếu tố về hiệu ứng đám đông, ….Những yếu tố trên khiến việc 1 khi nhà hàng nào đó có sự cố, và bị xuất hiện “phốt” trên các hội nhóm, diễn đàn trở nên khó xử lý và dễ mất kiểm soát.
Trên thực tế, không phải chủ nhà hàng, quán ăn nào cũng nắm rõ được quy trình xử lý bóc phốt, mà thường chỉ giải quyết vấn đề theo cảm tính, khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn. Dù phía nhà hàng đúng hay sai, xử lý khủng hoảng truyền thông kém cũng sẽ để lại ấn tượng xấu trong lòng khách hàng.
Một số case nhà hàng bị bóc phốt tiêu biểu gần đây
Bánh bao Vua Cua
Lẩu Haidilao – Đĩa thịt dê “Thần kỳ”
Chè Chang Hi
Gợi ý các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông
GIAI ĐOẠN TRƯỚC BÓC PHỐT
Chúng ta đều hiểu rằng, nếu làm bất cứ việc gì, có đầu tư chuẩn bị kỹ lưỡng, thì mọi chuyện sẽ trở nên may mắn, trọn vẹn, trước dịch bệnh hay thiên tai lũ lụt, dân gian có câu "Phòng bệnh hơn chữa bệnh". Vậy nên với việc kinh doanh nhà hàng, ẩm thực, bản thân chủ nhà hàng phải có phương án bảo vệ mình trước bão truyền thông hay nguy cơ bị bóc phốt.
Thay vì ngồi chờ nguy cơ sẽ ập tới bất cứ lúc nào, bạn nên có tư duy sớm hơn về việc quản trị đo lường trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng của bạn. Hay nói cách khác hãy nên rèn luyện thói quen lấy đánh giá khách hàng ngay khi họ sử dụng dịch vụ, tương tác với thương hiệu của bạn.
Trước đây, chúng ta phải xin đánh giá bằng tay, bằng phiếu đánh giá cứng, nhưng nay các giải pháp phần mềm CXM được nghiên cứu phát triển hỗ trợ cho chủ nhà hàng rất nhiều. Đây cũng chính là dịch vụ mà Hearme cung cấp. Hearme giúp chủ nhà hàng có thể đo lường được sự hài lòng khách hàng ngày tại thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ và nắm bắt ngay vấn đề phát sinh, xử lý dứt điểm.
Ưu điểm của Hearme:
- Thu thập feedback quản trị đa kênh (Kios, website, email, sms, QRcode...)
- Cảnh báo feedback xấu về hệ thống ngay lập tức
- Hệ thống báo cáo đo lường chuẩn quốc tế các chỉ số CSAT, NPS,....
- Phân quyền linh hoạt cho từng chi nhánh, cấp bậc nhân sự,...
- Tích hợp đồng bộ được với hệ thống CRM, Phần mềm Order như IPOS, KIOTVIET, CUKCUK, ....theo dấu hành trình trải nghiệm khách hàng cụ thể.
GIAI ĐOẠN TRONG BÓC PHỐT
Xử lý bóc phốt ngay tại cửa hàng
Đối với ngành dịch vụ, câu nói “Khách hàng luôn luôn đúng” vẫn luôn được xem như là tôn chỉ cho hoạt động kinh doanh. Nếu khách hàng cảm thấy không vừa ý với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào tại cửa hàng của bạn, hãy cố gắng giải quyết phàn nàn của khách ngay tại cửa hàng.
1. Chủ động xin lỗi khách hàng
Ngay từ khi khách hàng lên tiếng phàn nàn về bất cứ điều gì, việc đầu tiên chủ doanh nghiệp F&B cần làm là chủ động xin lỗi khách hàng. Xin lỗi ở đây không phải vì lỗi hoàn toàn thuộc về phía nhà hàng, xin lỗi là bởi những cảm xúc tiêu cực mà khách hàng của bạn đã phải trải qua.
Khách hàng khi đến với một cửa hàng, thứ họ chi trả không chỉ là đồ ăn, thức uống, mà còn là trải nghiệm khách hàng. Mỗi khách hàng khi đến với cửa hàng lại mang trong mình những mong muốn và kỳ vọng rất khác nhau. Vì vậy, khi họ phàn nàn về một điều gì đó, thì có nghĩa dịch vụ của bạn vẫn chưa đủ tốt với họ, cần cải thiện nhiều hơn. Vì vậy hãy nhớ, điều trước tiên và tiên quyết đó là: Xin lỗi khách hàng!
2. Lắng nghe và đồng cảm với khách hàng
Khi khách hàng đã bình tĩnh hơn sau khi nhận được lời xin lỗi từ phía nhà hàng, hãy tiếp tục lắng nghe vấn đề mà họ đang gặp phải. Mục đích của việc lắng nghe này là tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng, ghi nhận thông tin về sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng. Họ đang không hài lòng về điều gì, và tại sao họ lại có phản ứng gay gắt đến vậy. Hãy lắng nghe và đồng cảm với những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
3. Xác nhận thông tin và đưa ra phương hướng giải quyết
Sau khi tiếp nhận thông tin mà khách hàng chia sẻ, nhà hàng cần xác nhận lại một lần nữa để đảm bảo họ đã hiểu đúng ý của khách hàng. Sau đó, nhanh chóng tiến hành đánh giá mức độ nghiêm trọng của sự việc.
Nếu sự việc chỉ nằm ở mức nhẹ, nhân viên cửa hàng sẽ chủ động giải quyết linh hoạt theo từng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Nếu sự việc ở mức nặng và nghiêm trọng hơn, nhân viên cần báo cáo sự việc với cửa hàng trưởng để chủ động tìm phương án hòa giải với khách hàng, ví dụ như:
Làm lại ngay 1 thực đơn khác cho khách;
Giảm giá trực tiếp trên bill thanh toán;
Gửi tặng voucher lần kế tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ;
v.v…
4. Cam kết với khách hàng
Xin lỗi không phải để hòa giải cho xong, mà nhà hàng cần cam kết sửa đổi thái độ và chất lượng phục vụ ngay từ lần kế tiếp khách hàng quay trở lại. Chỉ có như vậy, nhà hàng mới có thể giữ chân khách hàng và biến họ trở thành những khách hàng trung thành sau này.
Nhìn chung, có nhiều cách giải quyết tình huống khách hàng phàn nàn về sản phẩm và dịch vụ của bạn ngay tại cửa hàng, nhưng vẫn cần đảm bảo được đầy đủ những bước xử lý như trên.
GIAI ĐOẠN SAU BÓC PHỐT
Xử lý thông tin sau khi khách ra về
Với những sự việc mang tính chất nghiêm trọng hơn, khách hàng tuy có vẻ chấp thuận lời xin lỗi nhưng vẫn ra về với thái độ bực bội, hãy liên hệ với họ và chân thành hòa giải. Việc xử lý thông tin sau khi khách về là một khâu quan trọng, tuy nhiên nhiều nhà hàng thường bỏ qua bước này khiến sự việc bị đẩy lên mạng xã hội hoặc tệ hơn là trên các mặt báo. Một vài phương án xử lý sau khi khách về mà chủ cửa hàng có thể tham khảo là:
Gọi điện xin lỗi khách hàng bị sự cố, trong trường hợp cần thiết có thể xin địa chỉ và tới tận nhà để xin lỗi;
Hoàn trả lại số tiền theo bill đã ăn hoặc uống tại quán;
v.v…
Xử lý thông tin trên mạng xã hội
Nhà hàng bị bóc phốt hiện nay có thể nói là “chuyện cơm bữa” bởi tốc độ lan truyền chóng mặt trên internet và sự phát triển như vũ bão của các group review đồ ăn, KOC nổi tiếng,… Mà khi chủ cửa hàng nắm bắt được sự tình, thì câu chuyện đã bị đẩy đi quá xa đến hồi không thể cứu vãn.
Sẽ khó xử lý hơn ở khâu này nếu như nhà hàng không nắm được liên hệ của khách hàng. Một ngày, nhà hàng có thể có hàng trăm lượt khách vãng lai. Nếu khách hàng đặt bàn qua các ứng dụng đặt bàn trực tiếp, hoặc qua kênh Marketing của công ty thì nhà hàng còn có tệp thông tin liên hệ. Nhưng trong trường hợp ngược lại, việc tìm kiếm thông tin khách hàng chẳng khác nào “mò kim đáy bể”. Điều cấp thiết là nhà hàng cần 1 giải pháp “kim chỉ nam” quản lý quan hệ khách hàng (hay còn gọi là CRM).
Khi đã xác nhận được thông tin khách hàng, hãy nhanh chóng:
Xin lỗi trực tiếp trong bài đăng bóc phốt và trên fanpage (trong trường hợp cần thiết) đi kèm với phương án giải quyết vấn đề;
Đề nghị khách hàng gỡ bài viết để tránh ảnh hưởng đến việc kinh doanh sau này của quán;
Đa phần các tình huống phàn nàn và bóc phốt trên mạng đều được giải quyết thông qua thương lượng cá nhân, kể cả với những vị khách khó tính nhất.
Xử lý bóc phốt toàn diện
Hầu như nhiều nhà hàng, quán ăn chỉ tập trung giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng ngay thời điểm đó, mà không thể xử lý vấn đề một cách toàn diện. Lý do bởi phần lớn những nhà hàng tầm trung trở xuống chưa có một lộ trình đào tạo bài bản ngay từ đầu dành cho nhân viên. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính, trong khi chất lượng phục vụ của nhà hàng lại không thể đáp ứng kịp, dẫn đến các tình huống trớ trêu xảy ra hàng ngày.
Phòng còn hơn tránh, để giải quyết vấn đề bóc phốt của khách hàng một cách toàn diện, nhà hàng cần thực hiện một số biện pháp sau đây:
Thường xuyên đào tạo kiến thức và nghiệp vụ cho nhân sự, đảm bảo họ có thể làm tốt nhiệm vụ của mình;
Thiết lập ngay 1 đường dây nóng để khách hàng đưa thông tin phản hồi nhanh chóng;
Xây dựng các kịch bản và cách thức giải quyết các sự cố có thể xảy ra;
v.v…
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét