Ngành kinh doanh khách sạn hơn hai năm qua đã “ngấm đòn” nặng nề do chịu tác động trực tiếp mạnh mẽ của covid-19. Trong bối cảnh hậu đại địch, cùng với nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng bùng nổ tại cả Việt Nam và trên thế giới, đây được coi thời điểm mấu chốt để ngành công nghiệp không khói này từng bước lấy lại đà phát triển.
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, công nghệ được cải tiến hàng ngày cung cấp nhiều công cụ và tiện ích thông minh nhằm thúc đẩy nhiều ngành công nghiệp phát triển, trong đó có ngành khách sạn, đặc biệt sau những tổn thất mà dịch bệnh gây ra đối với kinh doanh khách sạn.
Trên đường đua phục hồi, các khách sạn cần phải tăng tốc chuyển đổi số để “dắt tay nhau” bước vào cuộc đua gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Vì sao chuyển đổi số quan trọng đối với ngành khách sạn?
Sau hai năm chịu cảnh “bó chân” vì đại dịch, nhu cầu du lịch giờ đây cũng thay đổi, nhiều người muốn tìm kiếm không chỉ một điểm dừng chân thuận tiện mà muốn tới nơi lưu trú mang đến nhiều trải nghiệm thú vị hơn để tái tạo tinh thần và tìm nguồn cảm hứng sống mới. Theo khảo sát của Visa’s Green Shoots Radar, 42% người tham gia tin rằng họ sẽ đi du lịch để giải trí trong năm 2022.
Bên cạnh đó, dịch bệnh đòi hỏi khách sạn phải có giải pháp nhằm hạn chế tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Và tăng cường áp dụng công nghệ trong việc check-in tự động, thanh toán bằng mã QR hoặc qua app,... là một trong những ứng dụng chuyển đổi số phổ biến trong khách sạn hiện nay.
Có thể nói rằng, chuyển đổi số không chỉ là đầu tư vào công nghệ, mà còn đề cập đến cách tự tái cấu trúc để thích ứng và thay đổi văn hóa doanh nghiệp nhằm đổi mới thúc đẩy công nghệ và đạt những cấp độ tăng trưởng mới:
- Tăng doanh thu kỹ thuật số và lưu lượng truy cập trang web.
- Giảm chi phí hoạt động.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chuyển đổi số gắn với trải nghiệm khách hàng - Lấy khách hàng làm trung tâm
Chuyển đổi số là nền tảng để tạo trải nghiệm wow - trải nghiệm đột phá - cấp độ cao nhất trong tháp trải nghiệm khách hàng trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0.
Mục tiêu của tất cả các quyết định đầu tư vào lĩnh vực khách sạn, bao gồm đầu tư cho chuyển đổi số là để hoạt động vận hành kinh doanh hiệu quả hơn. Khách hàng là người quyết định hiệu quả của mục tiêu này, từ số lượng phòng cho thuê, mức độ được ủng hộ, doanh thu, tăng trưởng của khách sạn. Vì vậy, ƯU TIÊN HÀNG ĐẦU là chuyển đổi số phải lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Giải pháp chuyển đổi số quản trị trải nghiệm khách hàng
Tối ưu trải nghiệm khách hàng
Trong quá trình lưu trú, các hoạt động thường ngày của khách hàng chính là những dữ liệu đắt giá, được thu thập từ các thiết bị IoT trong phòng và khách sạn nhằm cho biết thói quen, sở thích. Điều này giúp hệ thống IoT của khách sạn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa như nhiệt độ, ánh sáng, âm nhạc,...
Ngoài ra, với sự trợ giúp phần mềm và thiết bị đo lường trải nghiệm khách hàng của hearme cung cấp, các khách sạn đa dạng quy mô dễ dàng đo lường được sự hài lòng khách hàng trên toàn bộ hành trình, từ giai đoạn tìm hiểu đến khi trở thành khách hàng trung thành, từ online đến offline. Kịp thời cảnh báo đến người quản lý nếu khách hàng có trải nghiệm xấu.
Thông tin được thu thập là luồng dữ liệu liên tục trên diện rộng, theo thời gian thực, vì thế mà dữ liệu có giá trị hơn. Hệ thống phần mềm đưa ra các phân tích báo cáo dữ liệu, từ đó giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ, các hoạt động vận hành một cách hiệu quả và nhanh chóng hơn. Khách sạn cũng có thể tận dụng những dữ liệu này để dự báo các xu hướng mới, thiết kế và cung cấp các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa khiến khách hàng phải wow thích thú.
Bằng việc áp dụng các chỉ số tiêu chuẩn quốc tế trong việc đo lường hài lòng khách hàng: NPS, SCAT, CES 2.0 sẽ đảm bảo kết quả khảo sát chính xác.
Công nghệ số cũng cho phép triển khai linh hoạt dạng dịch vụ (SAAS) hoặc cài đặt trên hệ thống riêng biệt (On premises).
Ứng dụng IoT cung cấp tiện ích thông minh
Check-in tự động, tự động hóa các thiết bị trong phòng, điều khiển bằng giọng nói,... đều là những ứng dụng IoT giúp nâng tầm trải nghiệm khách hàng lưu trú, đồng thời giúp khách sạn xây dựng toàn bộ quy trình một cách liền mạch và tối ưu hóa nhân sự, chi phí.
Ví dụ: Khách sạn có thể tự động gửi mã số khóa điện tử cùng thông tin phòng đến khách thông qua sms, email hoặc gửi thông báo qua ứng dụng trên điện thoại trước giờ nhận phòng. Khách có thể tự mở khóa cửa bằng mã số mà không cần chờ đợi làm thủ tục tại quầy lễ tân, gặp nhân viên để nhận thẻ khóa từ truyền thống. Hay tự động hóa các thiết bị trong phòng như tự động điều chỉnh độ sáng trong phòng theo ánh sáng tự nhiên cho phù hợp; bật tắt đèn, điều hòa tự động,...
Tích hợp di động
Theo khảo sát cho thấy hơn 70% khách du lịch tìm kiếm chỗ lưu trú từ thiết bị di động. Nếu muốn phát triển phạm vi tiếp cận và mở rộng tập khách hàng, khách sạn buộc phải nhìn xa hơn ngoài việc chỉ liên hệ qua điện thoại hoặc đặt phòng trực tiếp tại chỗ. Đa phần mỗi người đều sở hữu ít nhất một thiết bị thông minh nên việc tìm kiếm thông tin, đặt hủy phòng và thanh toán trực tuyến qua website và ứng dụng trên thiết bị di động mọi lúc mọi nơi sẽ trở nên dễ dàng và thuận tiện.
Cùng với đó, nếu khách sạn tích hợp phần mềm quản lý khách sạn trên thiết bị di động thì khách sẽ chủ động hơn trong việc nhận phòng hay đặt dịch vụ phòng, chọn phòng,... mà không cần tiếp xúc trực tiếp với bất kỳ nhân viên nào.
Chuyển đổi số giúp mọi hoạt động diễn ra nhanh chóng và thông minh hơn rất nhiều so với cách truyền thống. Tập trung thiết kế giao diện và tính năng tối ưu hóa cho trang website và ứng dụng trên thiết bị di động, khách sạn có thể khiến khách hài lòng ngay cả trước khi họ đặt chân vào phòng của mình.
Nắm bắt xu hướng để thành công
Xu hướng chuyển đổi số trong quản lý khách sạn đang trở thành yếu tố chiến lược. Đối với các chủ sở hữu và người quản lý khách sạn, việc chuyển đổi không còn là một sự lựa chọn nữa - đó là yếu tố cần thiết. Nếu không chuyển đổi số thì chẳng mấy chốc mà trở nên lạc hậu, sẽ khó tạo ra trải nghiệm đột phá.
Những khách sạn đón đầu xu hướng trong việc ứng dụng giải pháp công nghệ tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời nâng cao cảm xúc trên hành trình khách hàng sẽ làm nên sự khác biệt, sự khác biệt không chỉ mang đến tiếng tăm thương hiệu thu hút tập khách hàng mới mà còn giúp khách sạn sở hữu số lượng khách hàng trung thành lớn hơn.
Nếu đang tìm hiểu về giải pháp đo lường trải nghiệm khách hàng đồng bộ và hiệu quả, liên hệ ngay với hearme để nhận tư vấn nhanh chóng!
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét