Thế giới không ngừng vận hành, kinh doanh đang ngày càng khốc liệt. Nhu cầu của con người cũng ngày càng 1 nâng cao hơn, nếu như trước đây, người ta có nhu cầu ăn no mặc ấm rồi tiếp đến là ăn sung mặc sướng, và bây giờ là ăn ngon mặc đẹp. Điều này chứng to, trải nghiệm của chúng ta sẽ ngày càng ở cấp độ cao hơn. Đây cũng là lý do vì sao, các nhãn hàng, dịch vụ kinh doanh phải luôn không ngừng đổi mới, phát triển sáng tạo để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết hôm nay cùng Hearme tìm hiểu về xu hướng mới nhất nâng cao trải nghiệm khách hàng năm 2022 nhé.
Sử dụng nền tảng đa kênh và tập trung vào người dùng trung thành
Một khảo sát của Gartner (công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới) đã chỉ ra rằng, 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu bằng trải nghiệm khách hàng (Customer Experience). Có thể nói, trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố giữ chân khách hàng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Thực trạng cho thấy Covid-19 đã gây ra sự sụt giảm nghiêm trọng trong lĩnh vực bán lẻ truyền thống. Ở chiều ngược lại, thương mại điện tử trở thành kênh giao dịch phổ biến và tiện dụng. Nếu trong năm 2020 và 2021, hai xu hướng tăng cường trải nghiệm hàng đầu là sử dụng trí tuệ nhân tạo/ chatbot (41%) và thu thập và phân tích dữ liệu (36%) thì năm nay, sử dụng nền tảng đa kênh để tăng cường trải nghiệm khách hàng đã trở thành xu hướng đầu tiên, tiếp đến là gia tăng và giữ chân các khách hàng trung thành, rồi mới đến trí tuệ nhân tạo. "Dữ liệu thú vị này không chỉ nói lên việc thay đổi xu hướng do những hoàn cảnh khách quan như đại dịch, mà còn nêu bật được giá trị và hiệu quả của tệp khách hàng trung thành".
Đầu tiên, để đảm bảo trải nghiệm khách hàng cần mang đến sự đa dạng về hình thức mua sắm cho người tiêu dùng. Theo đó, sản phẩm của doanh nghiệp cần có mặt trên nhiều kênh khác nhau, từ cửa hàng vật lý cho đến website, sàn TMĐT, mạng xã hội… Bán hàng đa kênh cũng chính là xu hướng thương mại, giúp các doanh nghiệp thích ứng với sự tác động của đại dịch Covid-19 kéo dài.
Bán hàng trên nền tảng đa kênh (OmniChannel) không chỉ là cung cấp các kênh khác nhau (website, các trang mạng xã hội, điện thoại, cửa hàng trực tiếp, các nền tảng bán hàng online...) để khách hàng dễ dàng tiếp xúc và thực hiện mua hàng. Đối với doanh nghiệp, bán hàng đa kênh còn phải đảm bảo trải nghiệm mua hàng tại mọi kênh giao dịch đều nhất quán và suôn sẻ như nhau. Để làm được điều này, sản phẩm cần đồng bộ trên các kênh bán hàng và hoạt động trơn tru trên cùng một hệ thống quản lý. Điều này thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn, tạo ra những trải nghiệm liền mạch ở bất cứ đâu dù khách hàng lướt mạng trên di động hay laptop, sử dụng sàn thương mại điện tử hay mua sắm tại cửa hàng bán lẻ truyền thống.
Điều quan trọng là doanh nghiệp phải kiểm soát được chất lượng dịch vụ tại mỗi kênh và mỗi điểm chạm. Cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ từ bên thứ ba là một giải pháp cho vấn đề này. Doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng dịch vụ khách hàng bí mật và khảo sát trải nghiệm khách hàng trên nền tảng đa kênh để hiểu rõ chất lượng dịch vụ của mình và trải nghiệm của khách, từ đó cải thiện dịch vụ, đảm bảo sự nhất quán và tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Xem thêm: Tất tần tật về quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả P1
Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm
Xu hướng này đã được quan tâm từ lâu, cho đến nay vẫn là một trong những yếu tố nòng cốt giúp doanh nghiệp bứt phá trong năm 2022. Thậm chí, cá nhân hóa dần được phát triển lên tầm cao mới là “siêu cá nhân hóa”.
Nghĩa ra, doanh nghiệp phải tạo ra được các thông điệp marketing và bán hàng đến từng phân khúc riêng, đến từng cá nhân khách hàng. Không một khách hàng nào đón nhận một thông điệp mà chẳng có chút gì liên quan đến mình.
Con người hóa các dịch vụ số
Điều này nghe có vẻ vô lý khi thế giới đang tích cực “số hóa”. Tuy nhiên, ở khía cạnh nào đó, khách hàng vẫn mong muốn các dịch vụ chăm sóc khách hàng có yếu tố con người, cụ thể hơn là cần sự tương tác của con người
Chẳng hạn như với các cuộc gọi đến tổng đài, khách hàng mong muốn được nói chuyện với một con người thực sự một cách nhanh chóng thì vì phải thực hiện một loạt thao tác trên máy. Điều này rất dễ khiến khách hàng cảm thấy bực bội, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.
Đo lường trải nghiệm khách khách hàng và quản trị các chỉ số 1 cách bài bản nghiệm túc.
Chúng ta cần hiểu rằng khách hàng trung thành là những người "
bán hàng" tuyệt vời nhất cho thương hiệu. Khảo sát khách hàng tiết lộ một số yếu tố khiến họ trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm:
Những câu chuyện để kể về sản phẩm. Chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu để có được sự trung thành của khách hàng, nhưng việc có thêm một câu chuyện để kể về sản phẩm sẽ khiến khách hàng trung thành trở thành đại sứ thương hiệu và chia sẻ câu chuyện với mạng lưới của họ. Dữ liệu thu thập được từ nền tảng đa kênh và dữ liệu phản hồi của khách hàng sẽ là hai nguồn thông tin hỗ trợ đắc lực cho việc này.
Khiến khách hàng "wow" với dịch vụ của mình (và không dừng lại ở đó). Để khách hàng ngạc nhiên thích thú thì người bán hàng không chỉ cần hiểu rõ về sản phẩm, mà còn hiểu về nhu cầu của khách hàng, đôi khi hơn chính bản thân khách để tạo cho họ có những trải nghiệm ngoài mong đợi. Có được điều này, thì những dữ liệu thu thập được từ nền tảng đa kênh và dữ liệu phản hồi của khách hàng cực kỳ quan trọng.
Xem thêm: Top 3 chỉ số đo lường Hài lòng Khách hàng chuẩn quốc tế
Hearme - Giải pháp số hóa thu thập phản hồi Khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp Việt
Đảm bảo những trải nghiệm đồng nhất trên suốt hành trình. Ngoài việc đào tạo liên tục để các nhân viên nắm được các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, thì việc kiểm soát sự tuân thủ của nhân viên, liên tục cập nhật công nghệ, khảo sát khách hàng và lắng nghe phản hồi của khách cũng là những bước quan trọng để tạo nên trải nghiệm tuyệt vời đối với người dùng ở mọi điểm chạm, trên mọi kênh tiếp xúc. Đây là lý do Hearme ra đời với sứ mệnh cung cấp các dịch vụ khảo sát đo lường hài lòng khách hàng và tăng cường trải nghiệm khách hàng để hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam nâng tầm trải nghiệm và bắt kịp xu thế quốc tế.
Xem thêm: 360 độ về Hearme - Giải pháp quản trị đo lường trải nghiệm khách hàng đa kênh hàng đầu Việt Nam
LỢI ÍCH CỦA GIẢI PHÁP HEARME:
Thu thập feedback quản trị đa kênh (Kios, website, email, sms, QRcode...)
Cảnh báo feedback xấu về hệ thống ngay lập tức
Hệ thống báo cáo đo lường chuẩn quốc tế các chỉ số CSAT, NPS,....
Phân quyền linh hoạt cho từng chi nhánh cơ sở, cấp bậc nhân sự,...
Tích hợp đồng bộ được với hệ thống CRM, Phần mềm Order như IPOS, KIOTVIET, CUKCUK, ....theo dấu hành trình trải nghiệm khách hàng cụ thể.
Liên hệ với chúng tôi để trải nghiệm miễn phí ngay nhé.
0 Nhận xét