Có câu nói "Nếu bạn đang đứng yên chính là đang thụt lùi", bởi trong kinh doanh, mọi thứ xung quanh bạn luôn không ngừng vận động, kinh doanh luôn cải tiến để cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Và cách tốt nhất để cải thiện việc kinh doanh chính là lắng nghe khách hàng. Giải quyết phản hồi của khách hàng cũng là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng. Áp dụng việc này càng sớm, cơ hội tăng doanh thu cho doanh nghiệp càng lớn.
Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng giúp bạn phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, tăng thêm giá trị sản phẩm – dịch vụ, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng, các quyết định kinh doanh được đưa ra sẽ chính xác hơn, tránh mắc phải những sai lầm cũ, xác định những khách hàng “có nguy cơ” và khám phá những khách hàng tiềm năng.
Những lợi ích thực sự rất đáng giá với mức chi phí đầu tư rất nhỏ. Bạn sẽ cần phải thiết lập một quy trình nội bộ để thu thập và theo dõi các khiếu nại, xây dựng quy trình này thân thiện với khách hàng. Hãy cùng hearme điểm qua các cách thiết lập quy trình bên dưới.
1. Bảng khảo sát có cấu trúc rõ ràng
Đối với doanh nghiệp vừa và lớn, việc gọi điện thoại và đến thăm khách hàng không phải là cách tốt nhất để yêu cầu phản hồi. Việc khảo sát mặt khác lại mang về tỉ lệ thành công khá cao – 50%. Hầu hết khách hàng đã quen thuộc với các bảng khảo sát. Thêm vào đó, khảo sát còn giúp họ dễ dàng nói ra những phàn nàn hơn là trao đổi trực tiếp.
Mặc dù các bảng khảo sát rất dễ thiết lập, gửi cho khách hàng và phân tích kết quả phản hồi nhưng để có một bảng khảo sát hay là một môn khoa học. Một cuộc khảo sát có cấu trúc tốt không chỉ là một danh sách các câu hỏi. Nếu bạn “dội bom” khách hàng với vô số câu hỏi, họ sẽ chỉ đơn giản tránh cung cấp thông tin phản hồi. Hãy đặt các câu hỏi thiết yếu thật gọn gàng và ngắn gọn.
Thay vì phân phát các bảng khảo sát dài dòng hàng tháng, bạn có thể cân nhắc triển khai các khung khảo sát ngắn tại mỗi trang website của bạn. Bằng cách đó, bạn có thể hỏi các câu hỏi có liên quan và rất cụ thể cho sản phẩm hoặc dịch vụ được trình bày trên trang. Bên cạnh sự thuận tiện, các bảng khảo sát ngắn gọn cho thấy rằng lắng nghe quan điểm của khách hàng và sự hài lòng của họ là mối quan tâm số một của bạn.
Thực tế các chuyên gia đã đưa ra các bộ quy chuẩn mẫu cho các câu hỏi khảo sát cơ bản và đánh giá bằng các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng rất chi tiết. Một số có thể kể đến ở đây là NPS, CSAT,.....
Xem thêm: Top 3 chỉ số đo lường Hài lòng Khách hàng chuẩn quốc tế
2. Kiểm tra kỹ trước khi gửi
Vấn đề lớn nhất đối với các câu hỏi mở là không có cách nào để khám phá ra ý định thực sự của người trả lời. Bạn nên sử dụng câu hỏi trắc nghiệm và thang điểm đánh giá để việc đánh giá được chính xác hơn.
Sau đây hearme gợi ý bạn 1 số câu hỏi trắc nghiệm chuẩn đo lường CSAT, NPS,..
ĐĂNG KÝ NHẬN TRỌN BỘ CÂU HỎI TẠI ĐÂY
Kỹ thuật lấy phản hồi của khách hàng này sẽ hiệu quả hơn vì các câu hỏi cụ thể và thu thập các câu trả lời có thể giải quyết. Vì thế nên nhớ phải luôn luôn kiểm tra các cuộc khảo sát trước khi gửi đi. Nếu câu hỏi của bạn không nhất quán và rõ ràng, phản hồi sẽ trở nên vô nghĩa.
3. Hỏi đúng khách hàng
Mỗi khách hàng đều có nhu cầu riêng của họ và nhận được giá trị khác nhau từ các sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tùy thuộc bạn muốn nhận phản hồi về khía cạnh nào của doanh nghiệp mà xác định nhóm khách hàng tương ứng. Hỏi các câu hỏi đúng chỉ là một nửa thành công, việc quan trọng còn lại là xác định đúng đối tượng lấy phản hồi.
Nếu cuộc khảo sát của bạn quá chung chung và áp dụng chung cho tất cả các khách hàng, các phản hồi sẽ rất mâu thuẫn và khó hiểu. Ví dụ nếu bạn chỉ nhắm mục tiêu vào những người vừa từ bỏ việc mua hàng ở bước cuối, bạn sẽ có thể biết được vấn đề về quá trình thanh toán và cách cải thiện nó.
Thay vì hỏi khách hàng ngẫu nhiên, tệp khách hàng chung chung, hãy hỏi khách hàng của bạn dựa trên chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Bạn sẽ thấy rõ hiệu quả khác biệt và lợi ích của việc thu thập khách hàng mang lại.
4. Sử dụng tất cả kênh để yêu cầu phản hồi
Các khách hàng mục tiêu chẳng bao giờ ở cùng một nơi. Một số người trong số họ thích dành thời gian cho mạng xã hội, trong khi những người khác lại thích trao đổi công việc qua điện thoại. Việc chat trực tiếp đã được sử dụng rộng rãi, cung cấp trải nghiệm đầy đủ và hỗ trợ nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả. Tuy nhiên, khách hàng của bạn rải rác khắp các môi trường trực tuyến và ngoại tuyến, bạn sẽ cần phải sử dụng nhiều kênh để tiếp cận tất cả.
Việc tiếp cận các khách hàng bằng nhiều phương tiện như thế rất khó thực hiện nếu không có các công cụ tự động hoá. Các công cụ CRM ngày nay không chỉ giúp tăng tốc độ nhờ tự động hóa, mà còn kết nối các nền tảng phương tiện thông tin khác nhau và cho phép bạn quản lý chúng từ một hệ thống tập trung.
Cho dù họ muốn gửi đơn khiếu nại qua Viber, liên hệ với bạn qua Facebook, hoặc sử dụng Skype, Telegram hoặc Slack, tất cả thư của họ sẽ được ghi lại và lưu lại trong hệ thống CRM của bạn. Đây là một trong những cách đơn giản nhất để quản lý phản hồi của khách hàng đồng thời cung cấp hỗ trợ khách hàng đặc biệt và kịp thời.
5. Đừng sợ phản hồi tiêu cực
Bill Gates từng nói: “Khách hàng không hài lòng nhất về dịch vụ của bạn chính là nguồn học tập tuyệt vời nhất”. Các đánh giá tích cực có thể giúp thành công lớn, vì chúng đóng vai trò là phương tiện tiếp thị truyền miệng hiệu quả trên các kênh thông tin xã hội, nhưng bạn khó có thể học được nhiều từ chúng.
Các phê bình tiêu cực ngược lại cho phép bạn có cơ hội phát triển. Không có doanh nghiệp nào là hoàn hảo và những phản hồi như vậy có thể giúp bạn xác định được những sai lầm mà bạn có thể đã bỏ qua. Đây là cách duy nhất để học hỏi từ những sai lầm và thực hiện những thay đổi cần thiết trong các sản phẩm/dịch vụ của bạn. Học cách lắng nghe khách hàng ngay cả khi bạn không thích những gì họ nói là một bước quan trọng để cải tiến.
1 Nhận xét