Thời đại ưa trải nghiệm và lối sống vừa làm vừa tận hưởng đã đến, mang theo những tư tưởng tân tiến và đổi mới nhiều góc nhìn trong cuộc sống, trong đó nhu cầu liên quan đến sức khỏe cá nhân được nhiều người nhận thức tốt và quan tâm nhiều hơn.
Bên cạnh sự yên tâm với năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, giờ đây với quan điểm đặt chất lượng dịch vụ và cảm nhận tích cực khi trải nghiệm lên hàng đầu, khách hàng chắc chắn sẽ dành nhiều thiện cảm và lựa chọn cơ sở bệnh viện, phòng khám “nổi tiếng” cung cấp dịch vụ chất lượng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Hearme kể bạn nghe một vài câu chuyện thành công của những đơn vị chăm sóc sức khỏe làm minh chứng cho lợi ích mà trải nghiệm khách hàng tạo nên. Thành công này có thể đến từ kết quả của quá trình thiết kế trải nghiệm tối ưu, cải thiện chất lượng dịch vụ, có thể đến từ kết quả của quá trình triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng đồng bộ và toàn diện.
Thiết kế trải nghiệm bệnh nhân tối ưu tại Legacy ER & Urgent care
Legacy ER & Urgent Care cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân ở phía Bắc Texas và khắp Hoa Kỳ: “Chúng tôi tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ chăm sóc sức khỏe vào năm 2008 vì chúng tôi tin rằng dịch vụ tuyệt vời là liều thuốc tốt nhất.”
Legacy ER & Urgent Care trao quyền cho các bộ phận tự đưa ra quyết định như thể họ đang chăm sóc cho một thành viên trong gia đình. Họ thiết kế trải nghiệm bệnh nhân ưu tiên hàng đầu cho việc chăm sóc, thời gian và lòng trung thành của khách hàng.
Theo David Apple - CMO, Legacy đã đạt tăng trưởng rõ ràng bằng việc ứng dụng công nghệ, đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân. Họ đã đột phá ở các khâu:
- Cải thiện lịch hẹn khám bệnh.
- Làm thủ tục nhanh, từ các thông tin đặt lịch khám.
- Minh bạch hóa giá cả.
Legacy áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ và kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt tại tất cả các phòng khám. Thông qua cải tiến liên tục dựa trên việc xem xét liên tục phản hồi của bệnh nhân, Legacy đào tạo và xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp, chân thành đáp ứng nhu cầu bệnh nhân cả về thể chất lẫn tinh thần.
Năm 2017, CMO, Legacy ER & Urgent Care đạt tăng trưởng doanh thu 200% chỉ từ khách hàng cũ và làm tăng quy mô của toàn bệnh viện. Doanh nghiệp này hiện đứng trong top 1% các nhà bán lẻ toàn cầu về dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Healthscope triển khai quy trình đo trải nghiệm bệnh nhân đồng bộ và hiệu quả
Healthscope thành lập năm 1985, trụ sở tại Melbourne, Úc là một công ty điều hành các bệnh viện tư nhân, trung tâm y tế/phẫu thuật, bệnh viện tâm thần và phục hồi chức năng.
Hiểu được trải nghiệm khách hàng cho phép Healthscope thiết kế trải nghiệm dành cho bệnh nhân một cách hiệu quả, cải thiện đáng kể chất lượng và tác động của dịch vụ chăm sóc.
Tất cả 43 cơ sở của Healthscope đều sử dụng Bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện Úc (Australian Hospital Patient Experience Question Set - AHPEQS) và khảo sát Trải nghiệm của bạn (Your Experience of Survey - YES) cho bệnh nhân, cùng với khảo sát sự hài lòng hàng quý.
Phản hồi của bệnh nhân được gửi về trung tâm theo thời gian thực thông qua các bảng điều khiển tương tác. Điều này cho phép Healthscope cung cấp trải nghiệm bệnh nhân tốt hơn, chia sẻ những bài học quan trọng trong nội bộ và trao quyền cho các cá nhân chủ động xử lý vấn đề một cách linh hoạt, kịp thời hỗ trợ bệnh nhân.
Trải nghiệm bệnh nhân tích cực: Việc sử dụng một nền tảng duy nhất để phân phối và phân tích các cuộc khảo sát cho phép Healthscope chủ động quản lý trải nghiệm của bệnh nhân. Nền tảng tiêu chuẩn hóa linh hoạt và dễ sử dụng đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng nhất quán và được cá nhân hóa trên tất cả các trang web.
Gia tăng phản hồi của bệnh nhân: Kể từ khi triển khai các cuộc khảo sát điện tử, Healthscope đã nhận được nhiều phản hồi của bệnh nhân hơn đáng kể, từ 7.000 bệnh nhân hàng tháng - tăng từ 6.400 hàng năm - cùng các cuộc khảo sát được gửi qua email cho bệnh nhân trong vòng một tuần kể từ khi họ được điều trị.
Cải thiện chất lượng: Hội đồng Úc về Tiêu chuẩn Chăm sóc Sức khỏe (The Australian Council on Healthcare Standards - ACHS) mô tả nền tảng đo lường trải nghiệm của Healthscope là “sáng tạo, năng động, lấy bệnh nhân làm trung tâm và được quản lý trong môi trường thời gian thực”. Tính linh hoạt của nền tảng cho phép Healthscope chạy các nghiên cứu định kỳ để tìm hiểu về sở thích của bệnh nhân liên quan đến các khía cạnh cụ thể, chẳng hạn như dịch vụ ăn uống và bữa ăn. Các công cụ như Đánh giá của chuyên gia (Expert Review) giúp xây dựng và thiết kế các cuộc khảo sát được tối ưu hóa nhằm nâng cao chất lượng phản hồi.
Những con số ấn tượng tại Imperial College Healthcare NHS Trust - Kết quả của quá trình đo trải nghiệm khách hàng và nhân viên
Tổ hợp bệnh viện và chăm sóc sức khỏe Imperial College Healthcare NHS Trust, có trụ sở tại London, Anh. Thành lập năm 2007, NHS Trust hiện có 5 bệnh viện với hơn 11.000 y, bác sĩ và nhân viên phục vụ. Mỗi năm, tổ hợp bệnh viện này điều trị cho hơn 1,1 triệu bệnh nhân.
NHS Trust luôn đặt bệnh nhân và y bác sĩ là trung tâm của mọi chiến lược hành động. Chính vì vậy, tổ hợp bệnh viện này đã quyết định đo lường trải nghiệm bệnh nhân và nhân viên bệnh viện để cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh, cung cấp dịch vụ y tế phù hợp với mong đợi ngày càng cao của khách hàng tới thăm khám, chữa bệnh.
Đo lường trải nghiệm bệnh nhân giúp NHS Trust:
- Những con số biết nói ấn tượng được tổng hợp từ hoạt động đo lường trải nghiệm của bệnh nhân vào tháng 7/2022 nhằm đánh giá tổng thể dịch vụ chăm sóc:
+ 95% bệnh nhân nằm khu nội trú; 94% bệnh nhân khu ngoại trú; 80% bệnh nhân khoa cấp cứu đánh giá tích cực;
+ 94% bệnh nhân khu tiền sản; 86% bệnh nhân khu hộ sinh đánh giá tích cực; …
- Gắn kết bệnh nhân và gia đình bệnh nhân với bệnh viện theo cách mà họ mong muốn, từ đặt lịch khám đến theo dõi sau điều trị.
- Biến các cuộc hội thoại với bệnh nhân thành dữ liệu bệnh nhân, giúp bệnh viện thấu hiểu người bệnh từ đó xây dựng chiến lược hành động để phục vụ tốt hơn.
- Quản trị toàn bộ hành trình khám chữa bệnh của bệnh nhân tại bệnh viện trên cùng một hệ thống, từ đó phát hiện các vấn đề khiến bệnh nhân lưu tâm nhất.
- Thôi thúc toàn bộ y bác sĩ và nhân viên của bệnh viện cùng hành động để cải thiện chất lượng và tăng niềm tin, thiện cảm của bệnh nhân với bệnh viện.
Đo lường trải nghiệm nhân viên, y bác sĩ giúp NHS Trust:
- Điểm eNPS đạt mức cao nhất từ trước tới nay: 70%. (eNPS - Employee Net Promoter Score là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về tổ chức).
- Tăng 2 bậc trong bảng xếp hạng các bệnh viện quốc gia uy tín nhất nước Anh.
- 80% nhân viên, y bác sĩ gắn kết và hài lòng với công việc họ đang làm.
- Cải thiện rõ rệt sự hài lòng của người khám chữa bệnh, nhận được nhiều lời khen ngợi về thái độ làm việc của y bác sĩ.
Những câu chuyện thành công trên là minh chứng rõ ràng nhất cho tầm quan trọng và lợi ích của trải nghiệm khách hàng trong việc gia tăng sự hài lòng, duy trì và giữ chân khách hàng trung thành. Hearme tự tin cùng đội ngũ chuyên gia tư vấn thiết kế trải nghiệm khách hàng và cung cấp giải pháp công nghệ đo trải nghiệm khách hàng toàn diện và đồng bộ cho các đơn vị trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét