Đo lường sự hài lòng khách hàng: hướng dẫn cách thực hiện từ a tới z


Xác định khách hàng của mình là ai, những yếu tố nào quyết định sự hài lòng của khách hàng là bước đầu tiên trong quá trình đo lường sự hài lòng.

Ở bài viết trước, chúng tôi đã chia sẻ cách đo lường sự hài lòng của khách hàng qua 6 bước cơ bản:

Lập kế hoạch đo lường -> Chọn chỉ số đo lường phù hợp -> Xây dựng bảng hỏi -> Chọn thời gian và cách thức tiến hành -> Phân tích dữ liệu thu thập được -> Tìm kiếm giải pháp.

Rất nhiều độc giả đã đọc bài viết và đặt thêm nhiều câu hỏi cho hearme về cách triển khai các bước đo lường. Nhận thấy việc triển khai đo lường sự hài lòng khách hàng vẫn còn nhiều vướng mắc, ở bài viết này chúng tôi sẽ cung cấp thêm các kiến thức bổ ích và vẽ bản đồ quy trình đo lường để doanh nghiệp tự thực hiện đo lường sự hài lòng dễ dàng và hiệu quả hơn.


Giao trách nhiệm đo lường cho ai?

Doanh nghiệp nên giao cho một người làm đầu mối chịu trách nhiệm việc đo lường. Người phù hợp nhất là trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều này không có nghĩa là một mình người này làm hết các công việc, mà anh/chị này cần huy động sự tham gia của các thành viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng như cần sự phối hợp từ các bộ phận khác.

Phạm vi đo lường

Nhiều người nhầm tưởng việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng, còn các bộ phận khác không cần quan tâm. Điều này là sai lầm, như chúng tôi đã phân tích ở các bài viết trước, đo lường sự hài lòng cần sự tham gia của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp bởi mỗi bộ phận đều có tương tác với khách hàng ở một điểm nhất định trong hành trình khách hàng, mỗi bộ phận đều có đóng góp vào tổng thể sự hài lòng khách hàng.

Mỗi bộ phận có tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng riêng mà bộ phận chăm sóc khách hàng không thể nắm bắt hết. Chính vì vậy, các bộ phận cần chia sẻ các tiêu chí này với người phụ trách đo lường để sử dụng khi thiết kế mô hình đo lường.

Đối tượng đo lường là ai?

Đối tượng đo lường là khách hàng – những người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Một số người nhầm lẫn đối tượng khảo sát đo lường sự hài lòng với đối tượng khảo sát thị trường. Họ gửi bảng hỏi cho toàn bộ danh sách email khách hàng mà họ thu thập được, không cần quan tâm khách hàng đó đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty hay chưa. Điều này sẽ khiến kết quả đo lường sự hài lòng không chính xác.

Hãy nhớ, đối tượng đo lường sự hài lòng là khách hàng ĐÃ CÓ GIAO DỊCH với doanh nghiệp.

Những yếu tố tác động đến sự hài lòng?

Để thiết kế bảng hỏi cho chuẩn, người thực hiện cần xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này được xác định bằng cách thu thập thông tin từ các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, như chúng tôi đã bàn ở mục trên phạm vi đo lường.

Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ xuất hiện các yếu tố khác nhau tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ thời gian chờ đợi, thủ tục giấy tờ cần thiết, thái độ giao dịch viên là những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến ngân hàng giao dịch. Trong khi sự hài lòng của khách hàng quán ăn lại chi phối bởi thái độ nhân viên phục vụ, độ ngon của món ăn, mức độ sạch sẽ của quán và giá cả.

Để xác định các yếu tố tác động này, doanh nghiệp có thể liệt kê các khía cạnh quan trọng liên quan đến chất lượng sản phẩm và quá trình cung cấp dịch vụ. Xác định các kỳ vọng cụ thể về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Dưới đây là một số yếu tố thường tác động đến sự hài lòng:
  • Kết quả cuối cùng: chất lượng sản phẩm/dịch vụ, kết quả giao dịch
  • Thời gian hợp lý: Tốc độ xử lý và thời gian chờ đợi
  • Thông tin: Chất lượng và tính chính xác của thông tin
  • Nhân viên: Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên
  • Sự tiện lợi: Sản phẩm, dịch vụ có dễ dàng tiếp cận hay không. Có sẵn hàng để giao cho khách khi khách mua hàng, đổi hàng hay không
  • Không gian: Không gian cửa hàng có tạo sự thoải mái cho khách hay không
  • Sự an toàn: Khách hàng có cảm giác an toàn khi giao dịch với doanh nghiệp hay không (thông tin cá nhân, thẻ ngân hàng được bảo mật)
  • Giá cả: giá cả của sản phẩm dịch vụ có đi đôi với chất lượng hay không
Sau khi xác định được những nhân tố này, người chịu trách nhiệm có thể dễ dàng tiến hành đo lường sự hài lòng theo 6 bước như chúng tôi trình bày ở bài trước.

Mô hình dưới đây sẽ khái quát lại quá trình đo lường sự hài lòng khách hàng:



Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Đo lường sự hài lòng khách hàng: hướng dẫn cách thực hiện từ a tới z Đo lường sự hài lòng khách hàng: hướng dẫn cách thực hiện từ a tới z Reviewed by Hearme on 02 tháng 7 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.