Hành trình khách hàng là biểu đồ thân thiện với người dùng, có thể trực quan hóa trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối, thể hiện các điểm tiếp xúc chính, từ khi biết đến, tìm hiểu, cân nhắc, mua hàng, sử dụng sản phẩm, hỗ trợ sau bán hàng,...
 |
| Hành trình khách hàng |
Khi phát triển một hành trình khách hàng hoàn hảo, các công ty nên xem xét các yếu tố chính sau:
1- Think outside-in, Đặt mình vào vị trí của khách hàng và vẽ bản đồ từ quan điểm của khách hàng.
2- Đối với mỗi điểm tiếp xúc, hãy nhớ nêu bật các điểm tăng / giảm và ghi lại phản hồi phổ biến của khách hàng.
3- Có cái nhìn tổng quan và xem xét các điểm tiếp xúc giữa tất cả các kênh.
4- Viết ra các cơ hội tiềm năng thu thập được từ cả nghiên cứu định tính và định lượng với khách hàng.
5- Hãy suy nghĩ về các hành trình khách hàng hiện có (trải nghiệm khách hàng trong tương lai), Hành trình nào là lý tưởng từ quan điểm của khách hàng.
Hành trình của khách hàng là sự kết hợp của nghệ thuật và khoa học, một khởi đầu tốt để tìm hiểu về khách hàng của bạn và cách truyền thống để tăng thị phần của bạn. Nhưng, liệu điều đó có đủ không?
Ngày nay, Chúng ta thấy rõ tốc độ thay đổi nhanh chóng trong một thời kỳ kĩ thuật số bởi những công nghệ mới, Chúng làm tăng kỳ vọng của khách hàng và gây khó khăn hơn cho các công ty để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Để có được và giành chiến thắng nhiều hơn, bạn cần phải tìm hiểu sâu hơn và thật sự thấu hiểu khách hàng của mình.
Khách hàng không tự nhiên rời khỏi cửa hàng của bạn và nói rằng "trải nghiệm tổng thể của tôi hôm nay thật tuyệt vời, nó là 8 trên 10". Khách hàng cũng không tích lũy mức độ hài lòng của mỗi điểm tiếp xúc trong suốt hành trình trải nghiệm, Họ chỉ đơn giản tìm đến một "hành trình khác thú vị hơn" nếu gặp một điểm tiếp xúc không nhu mong đợi.
Xây dựng một hành trình cảm xúc buộc doanh nghiệp phải chủ động hơn trong việc nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng. Đảm bảo luôn thực hiện những gì được liên kết với lời hứa thương hiệu và những gì thực sự được coi là vượt quá mong đợi của khách hàng.
 |
| Hành trình cảm xúc, yếu tố tạo nên khác biệt thương hiệu |
Xây dựng trải nghiệm khách hàng cảm xúc thành công đòi hỏi sáu điểm chính cần cân nhắc:
1- Giáo dục nhân viên và lãnh đạo về tầm quan trọng của yếu tố cảm xúc của trải nghiệm khách hàng.
2- Xác định và định lượng tình huống cảm xúc bằng cách sử dụng các phép đo đúng.
3 - Tập trung vào các cơ hội cảm xúc tiềm năng liên quan đến lời hứa thương hiệu của bạn: lời hứa thương hiệu của IKEA là (cung cấp các sản phẩm chất lượng được thiết kế tốt với mức giá phải chăng), vì vậy chất lượng và giá cả là cơ hội cho khách hàng của Ikea.
4- Thiết kế và kiểm tra hành trình cảm xúc lý tưởng bằng cách sử dụng kỹ thuật tạo mẫu và tư duy thiết kế nhanh.
5- Truyền bá văn hóa cảm xúc bằng cách truyền đạt những câu chuyện tình cảm và những thực hành tốt nhất với nhân viên của bạn.
6- Phát triển chân dung khách hàng: Phân khúc khách hàng dựa trên thông tin nhân khẩu học luôn là cách phân đoạn khách hàng truyền thống, tuy nhiên liên quan đến cảm xúc và hành vi của khách hàng, tổ chức đang chuyển sang phân khúc khách hàng dựa trên hành vi (khách hàng).
Chân dung khách hàng được xây dựng trên một nhân vật hư cấu, đại diện cho phân khúc khách hàng dựa trên nhu cầu, trải nghiệm, hành vi và mục tiêu của họ. Theo đó, việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ sẽ dễ dàng hơn và phù hợp hơn với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Khách hàng không trung thành với sản phẩm hay dịch vụ mà trung thành với trải nghiệm họ mong muốn nhận được. Để tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân và đáng nhớ mà khách hàng sẵn sàng trả tiền, thật đáng để nỗ lực để đưa cảm xúc của khách hàng trở lại giữa trải nghiệm của khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét