Góc nhìn mới về hành trình khách hàng


Tôi chắc chắn rằng hầu hết mọi người nhìn nhận hành trình trải nghiệm của khách hàng một cách hạn hẹp. Tại sao tôi lại chắc như vậy về góc nhìn trải nghiệm khách hàng .

Tôi có tìm kiếm trên mạng Internet về định nghĩa TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Tôi nhận được rất nhiều định nghĩa cho khái niệm này rất hay. Tôi liệt kê một vài định nghĩa cho các bạn xem:

- Trải nghiệm khách hàng là tất cả mọi thứ công ty của bạn làm cho khách hàng hài lòng.

- Trải nghiệm khách hàng là những điều mà khách hàng cảm nhận được từ sự tương tác giữa họ và công ty của bạn.

- Trải nghiệm khách hàng là mọi thứ (bao gồm cả hữu hình và vô hình) mà khách hàng đã trải qua khi họ tìm hiểu, sử dụng sản phẩm của công ty.

- Trải nghiệm khách hàng là hành trình tương tác giữa khách hàng và công ty.

- Trải nghiệm khách hàng là rất nhiều điểm chạm giữa công ty và khách hàng từ bên trong ra bên ngoài mang lại những nhận thức cho khách hàng về mặt tích cực cũng như tiêu cực của công ty.

Nếu chúng ta suy nghĩ về các định nghĩa, chúng ta sẽ đúc kết được nội dung như sau:

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của những tương tác, nhận thức và cảm xúc của khách hàng có với công ty của bạn”.

Bạn nghĩ rằng đây là một định nghĩa khá hợp lý. Có thể còn rất nhiều định nghĩa khác nữa nhưng về nội dung cơ bản là như vậy. Tuy vậy, vấn đề là các nội dung đó hình thành theo cùng cách tư duy: nhìn nhận từ phía công ty bạn đến khách hàng.

Nó được xây dựng lên từ vị trí của công ty nhìn về trải nghiệm khách hàng mà KHÔNG PHẢI là vị trí của một khách hàng nhìn về trải nghiệm khách hàng.
Tôi lấy 1 ví dụ về ngành hàng không để đưa ra một định nghĩa rõ ràng hơn về trải nghiệm khách hàng như thế nào là đúng.

Khi một người có 1 chuyến bay, trải nghiệm khách hàng của họ sẽ theo trình tự sau:

Tìm hãng bay -> Mua vé máy bay -> Check in -> Lên máy bay -> Bay -> Xuống máy bay -> Lấy hành lí -> Rời khỏi sân bay.

Minh học về hành trình khách hàng
Trong thực tế, chúng ta đều biết rằng trải nghiệm khách hàng để có 1 chuyến bay tác động bởi nhiều yếu tố khác như:



- Quyết định bay
- Nghiên cứu chuyến bay
- Tìm hãng hàng không
- Mua vé
- Đặt khách sạn
- Đóng gói hành lý
- An ninh sân bay
- Dành thời gian ở sân bay
- Đến khách sạn ….

Và còn rất rất nhiều các yếu tố khác nằm ngoài sự kiểm soát của hãng hàng không, nhưng điều đó không có nghĩa là nó không xảy ra và đó là 1 phần của trải nghiệm khách hàng.

Chúng ta cần hiểu rằng một khách hàng tương tác với công ty của chúng ta chỉ là 1 phần nhỏ của bức tranh lớn tổng thế về trải nghiệm khách hàng. Tổng hợp tất cả các tương tác của một khách hàng với công ty của chúng ta chưa đủ để gọi là trải nghiệm khách hàng. Nó chỉ là một phần của trải nghiệm khách hàng.
Và tôi tin rằng đây là một định nghĩa đầy đủ hơn về trải nghiệm khách hàng:

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp các tương tác, nhận thức và cảm xúc của một người trong quá trình đạt được mục tiêu hoặc kết quả của người đó

Tôi tin rằng chúng ta cần nhìn nhận quan điểm trải nghiệm khách hàng theo hướng khác, nó không chỉ đơn thuần là trải nghiệm khách hàng công ty của bạn. Trải nghiệm khách hàng được hình thành dựa trên rất nhiều sản phẩm, dịch vụ của các công ty khác nhau tạo ra cho khách hàng để đạt được một mục tiêu hoặc kết quả nhất định.

Nếu như bạn nhìn vào trải nghiệm khách hàng bao gồm các yếu tố như tương tác, nhận thức và cảm xúc của một người để đạt được mục đích hoặc kết quả đó thì cách bạn lập bản đồ, phân tích và cải tiến trải nghiệm khách hàng sẽ thay đổi mạnh mẽ.
Trải nghiệm khách hàng thực tế

Việc nhận thức về các tương tác giữa khách hàng với công ty của bạn chỉ là một trải nghiệm trong số rất nhiều trải nghiệm của khách hàng trước khi ra quyết định sẽ hoàn toàn thay đổi định nghĩa về trải nghiệm khách hàng của bạn từ nay về sau.

Đó là sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng nhìn từ bên trong hay bên ngoài. Đặt mình vào vị trí là  một công ty hay là khách hàng sẽ có cái nhìn về trải nghiệm khách hàng hoàn toàn khác nhau.

Cho dù bạn có thích hay không thì trải nghiệm khách hàng không xoay quanh bạn, nó xoay quanh khách hàng của bạn.

Vậy bạn nghĩ sao về điều này, tôi sẽ cho bạn vài ứng dụng hữu ích mà nó có thể đem lại cho doanh nghiệp bạn:

Hãng hàng không Jetstar làm được điều mà Vietnam Airline không làm được: cung cấp miễn phí cho khách hàng dịch vụ xe Bus di chuyển giữa Trung tâm Hà nội và Sân bay Nội bài, giúp họ giải quyết khó khăn khi đi máy bay của hãng.

Để giúp khách hàng giải quyết khó khăn vấn đề tài chính khi mua hàng, một số siêu thị điện máy kết hợp với công ty tài chính để cho khách hàng có thể vay tiền cho chi tiêu dùng…

Với cách tư duy mới này, tôi tin các doanh nghiệp sẽ thấu hiểu khách hàng hơn và dễ dàng lập bản đồ tạo cho khách hàng hành trình tốt nhất, tạo ra nhiều cảm xúc cho khách hàng nhất.
Góc nhìn mới về hành trình khách hàng Góc nhìn mới về hành trình khách hàng Reviewed by hearme Ltd on Thứ Sáu, tháng 4 06, 2018 Rating: 5
Đăng nhận xét
Được tạo bởi Blogger.